Deosebit de interesantă conferinţa de Client Service de săptămâna trecută de la Hilton

Chris Daffy, unul dintre cei mai mari specialişti mondiali în domeniu, a venit să ne spună multe lucruri interesante. Dar cea mai puternică impresie pe care mi-a lăsat-o a fost legată de percepţia majorităţii celor care sunt în business – comentată de Daffy – despre noţiunea de Client Service.

Una din cele mai des întâlnite preocupări ale clienţilor mei, cel puţin la început, este: „dar noi suntem în România, chestiile astea pe care le propui tu, merg dincolo, nu la noi”. Adică la noi negocierea ar trebui să fie altfel, mai pe specific balcanic, nu atât de profesională. Ei bine, ceea ce eu ştiu, dar îmi este greu să-mi conving clienţii, este că şi „dincolo” greşelile de negociere şi negocierea poziţională sunt la fel de des întâlnite şi la fel de greşite ca şi la noi. Singura diferenţă între noi şi ei este gradul de încredere. Ei fac afaceri neîntrerupt de sute de ani şi nivelul lor relaţional este mult mai dezvoltat ca la noi. Aici, pe plaiuri mioritice, abia acum începem să scoatem capul după 50 de ani de marasm.

Aceeaşi percepţie greşită şi despre Client Service. Firmele dezvoltă programe de Client Service care au puţine legături cu ceea ce această noţiune reprezintă de fapt. De exemplu, firmele au pe frontispiciu scris cu majuscule „Ţelul nostru principal este Satisfacerea Clientului” dar dacă te uiţi la sistemul de bonusuri al angajaţilor el se leagă doar de realizări financiare. Cum atunci, să devină Client Service politică de firmă, când acest concept nu este încurajat decât pe vorbe. Faptul că angajaţii sunt învăţaţi cum să se poarte cu clienţii nu se numeşte Client Service. În româneşte s-ar numi „cei şapte ani de acasă”. Toate acestea mi-au fost confirmate de Chris Daffy, un guru mondial al domeniului.

Cu alte cuvinte, percepţiile greşite despre diferitele concepte care formează şi realizează managementul unei firme sunt peste tot. Nu numai negocierea este greşit înţeleasă, ci şi celelalte elemente. Şi din nou diferenţa faţă de „dincolo” este că ei au conştientizat aceste diferenţe. Ei nu spun că ştiu, ei recunosc că sunt limitaţi şi atunci apelează la specialişti pentru fiecare domeniu în parte. În felul acesta s-a dezvoltat consultanţa. Şi dacă fiecare din elementele managementului ar fi corect aplicat, atunci şi rezultatele ar fi pe măsură.

Plaiul Mioritic are caracteristica lui „merge şi aşa”. Este greu să îi spui cuiva care are un cont de câteva milioane de euro că negociază greşit. Pentru că îţi va arăta poziţia lui din Top 300 Capital. El nu înţelege că a ajuns acolo în mare măsură datorita conjuncturii şi că ce a fost nu va mai fi. Să fiu bine înţeles! Nu vreau să spun că oamenii cu realizări nu au merite pentru ceea ce au făcut. Cunosc unii dintre ei, care sunt oameni deosebiţi. Dar percepţiile greşite există şi la acele niveluri. Exemplul public cel mai relevant este politica. Acolo vedem foarte uşor cum oameni potenţi financiar fac greşeli elementare.

De unde vin aceste erori de percepţie? La urma urmei se poate spune că realitatea nu este ceea ce pare ci ceea ce ni se pare. Şi dacă de la fiecare din noi se vede într-un anumit fel, înseamnă că aşa este. Perfect adevărat! Numai că de aici pleacă nivelul performanţei pe care îl putem atinge. De aceea unii reuşesc mai mult sau mai bine, iar alţii mai puţin. Cheia soluţiei este să conştientizăm faptul că în afară de ceea ce se vede de la noi mai este şi altceva. Chiar dacă nu ştim exact ce anume, putem întreba un specialist.

De aceea m-am dus la conferinţa de Client Service. Să văd şi alte perspective. Am aflat multe lucruri, unele noi, altele privite altfel. Iar Chris Daffy mi-a reconfirmat importanţa specialistului pentru domeniul lui de expertiză.